信頼される薬剤師の接遇マナー

患者さんの不満にどう向き合うか

薬局の利用者が一番不満に思うことは待たされることです。

病院でも状況は同じですが、さすがに文句を言う人は少ないようです。同僚が急に欠勤することもありますし、予想以上に混み合うこともあります。そうなると相当な時間待たせてしまうことになります。対策としては、「何分ぐらいかかりますが、よろしいですか？」とはじめから伝えておくことです。

いつまで待たされるかわからないからイライラするのであり、わかっていれば患者さんの方でも別の用事を済ませてくるとか、近くなので後から取りに来るといった選択もできます。
同じような不満で、順番をとばされたというのがあります。順番が前後することは張り紙がしてあるのですが、時間がかかると判断したら処方箋を受け取った時点で一言ことわりをいれておけば納得されるのではないでしょうか。

処方薬の在庫がないことがあります。すべての薬を揃えることなど不可能ですが、「全国どこの処方箋でも受け付けます」と謳っている以上、ないものはないと開き直るわけにはいきません。事情を説明し、いつ用意できるのか、それをどのように患者さんにお渡しするか誠意をもってお答えするしかないようです。有効期限切れの処方箋を出される方もよくあります。これもルールだからと突っぱねるようなことはせず、医療機関へ相談をするなど、適宜な対処が求められます。

クレーム対応こそ真摯に

調剤薬局で働いていれば、患者さんからのクレームに対応することも時にはあるでしょう。そのような時には、たとえ自身のミスのよるクレームではなかったとしても、薬局の代表として謝罪し、患者さんに対してしっかりと対応する姿勢が求められます。

対応後は、上司への迅速に報告し、上司や同僚との素早く情報共有を行います。患者さんから聞いた状況などを詳しく説明し、まずは事実だけを伝えます。クレーマー気質の患者さんも中にはいるでしょうが、正確に状況が把握できれば、報告された上司としても再発防止や接遇改善の対応がしやすいでしょう。

薬剤師の業務は忙しく、時間に追われがちですが、患者さんと接している薬剤師ひとりひとりの対応が薬局全体のイメージにつながりますので、患者さんに頼られているという自覚を持って対応を行いましょう。

コミュニケーションから信頼が

質問をしてくれる患者さんに対しては、丁寧にわかりやすく答えるのが基本ですが、高齢者では質問の意味がよくわからないことがあります。お歳でなくても人と話すのが苦手な方はいます。「つまり、こういう意味ですね」と要旨を復唱してみると、患者さんもこちらが誤解しているところを指摘してくれます。いけないのはわかったふりをして見当違いの回答をすることです。信用を失うことになります。

頼りにしてくれるのはありがたいのですが、医師に聞いてもらいたいようなことを相談される患者さんもいます。薬剤師として少し調べれば分かることであれば、「お調べしますね」などと言って対応することも必要になるでしょうが、どうしても医師でなければ答えられないようなことであれば、そのことをしっかり伝えることが誠実な対応となります。

話好きの患者さんへの対応も結構難しいものです。薬や体調についてならまだしも世間話を長々とされると、順番を待っている他の患者さんたちの冷たい視線が飛んできます。かといって困った顔をすれば、誤解を招いてしまうこともあるでしょう。「申し訳ないが、お待ちの方も多いのでまた今度ゆっくり」というメッセージをうまく伝えれば、常連さんだからこそ気持ちよく了解してくれるはずです。